醫療衛生事業關系龍江人民健康福祉，『看病難』一直是醫藥衛生體制改革的頑疾，破解『看病難』是振興龍江的重大民生工程之一，同時也是公立醫院解決醫患矛盾、提高醫療衛生服務質量和水平的關鍵。
前不久，習近平總書記在河南省考察調研時強調，第二批主題教育要注重解決群眾最急最懮最盼的緊迫問題，而對公立醫院來說，就診流程復雜、到處反復排隊、醫院標識不清、路線不明，就是廣大患者來到醫院首急、首懮的問題，也是直接影響患者就醫體驗、醫療服務滿意度以及極易引發醫療質量和患者安全等一系列問題的關鍵因素。在啟動『不忘初心、牢記使命』主題教育以來，哈爾濱醫科大學積極回應廣大群眾的迫切期盼，把疏導排查醫院就診流程中存在的『梗阻』環節和風險因素，優化完善就診流程，縮短患者的非醫療就診時間，最大限度地保障患者安全，作為服務群眾、服務民生所聚焦的首要問題。
近日，哈爾濱醫科大學四所附屬醫院的黨政領導采用角色轉換方式，裝扮成患者或患者家屬，親身體驗就醫流程環節，設身處地感受患者需求，認認真真『走流程』，用腳步丈量醫者初心、用真情踐行健康使命，深刻反思醫院管理問題，積極采取有效措施辦法，抓准關鍵、立行立改，打通了醫療服務的『最後一公裡』。
『走通』急救模式，構築生命通道
附屬一院黨委書記趙長久：細化急診服務，調整急診布局。附屬一院急診量位居全省醫療機構之首，趙長久通過多次不同時間、不同方式去急診體驗、感受、找差距，走訪急診內科、急診外科、腦外科綠色通道、腦卒中病房等涉及急診的科室，發現了急診流程中影響患者體驗的各項問題，大到急診病房布局、急診就診環境，小到急診收費窗口地面1米等待線、病房空調口布條標識，細到急救監護儀器時間設置、急診操作流程圖等問題，進行立行立改和論證後整改，努力把哈醫大一院急診急救中心，建設成龍江人民放心的『急救中心』。
附屬二院黨委書記王永晨：找到急診流程『凝滯點』，滿足患者『最需求』。急診大都是突發的急重癥患者，患方心情焦躁急切，是醫患矛盾的『易燃點』，更是關乎患者生命安全和就診體驗的關鍵環節。王永晨以患者家屬身份夜間到急診科體驗急診救治流程，經過2個多小時對各環節的察看，發現了患者院內轉運不順暢是制約急診與對接科室有效銜接的重要問題。作為國內單體佔地面積最大的醫院，各住院部布局分散、間距遠，且患者病情緊急、四季氣候變化大，由此給患者轉運帶來不便和安全隱患。針對此情況，他隨即召開多部門聯動專項整改協調會，設立『急診患者轉運車』，以患者安全為前提，結合日前對院區樓宇結構、環境的現場調研，確定轉運路徑，構建人性化轉運流程，解決了院內轉運難題，全方位保障患者的生命通道。
『走暢』就診程序，完善服務細節
附屬一院院長於凱江：轉變門診服務模式，合理分流就診高峰時段患者。於凱江以門診患者身份體驗門診預約掛號、就診、采血、繳費流程，發現在門診部分窗口、采血室窗口等待隊伍較長，每人平均等待時間為20分鍾；在完成門診就診後，辦理入院手續時，無法使用微信繳費。他立即協調相關部門配置自動采血叫號系統、完善自助繳費功能，並分別在采血室和自助繳費機區域增設志願服務人員，做好高效的疏導工作，緩解患者焦慮心情，提高服務質量和效率。
附屬三院黨委書記趙長宏：針對腫瘤患者群體特點，優化患者復診流程。附屬三院是腫瘤專科醫院，腫瘤患者診療周期長，並需要每3-6個月進行一次復診。門診每天有300餘名復診患者，完成系列檢查一般需要2天，項目較多的可能需4-5天。對此，趙長宏以腫瘤患者家屬身份體驗復診流程，發現了『患者復診時需出具的常規檢查結果需醫生面診後纔能進行檢查』『患者量大，部分檢查項目無法當日完成』等問題。為便捷復診患者順利進行輔助檢查，縮短患者復診等待周期，專門設立復診患者預約掛號路徑，患者可以通過網絡視頻或通話問診開具檢查，完成網上繳費及『門診檢查網上預約平臺』預約，全程無須等待，僅預約當天來院檢查即可，大大降低了外地患者的出行成本，真正做到了以患者為本。
附屬三院院長曲國蕃：縮減門診等待時間，提高服務效率。親身體驗從掛號、就診、檢查、微信讀取報告和退費的流程，發現了流程不暢的系列問題：患者不能自如使用自助掛號，排隊時間長；身份證無法直接掛號；自助充值方式受限；微信預約不提示具體位置；檢查項目沒有實現網上預約，涉及檢查預約和退費，患者需到每個相關科室辦理手續。為此提出增加自助掛號機引導員；實現診療卡、身份證二卡合一；完善充值繳費渠道；在微信中提供門診檢查科室地址，逐步實現微信平臺電子導航功能；開闢網上分時段預約功能；構建預約中心和結算中心統合系統，實現統一窗口預約、統一窗口退費。
『走順』入院辦理，破解住院難題
附屬二院院長焦軍東：重走入院辦理流程，實現電子化入院無縫鏈接。醫院在解決『看病難、看病貴』專項工作中發現需住院的患者在收到門診醫生開具的入院單後，必須到病房現場辦理入院手續，如無床位，患者須待接到有床通知後再次返回醫院辦理手續。對此，醫院以試點形式實施電子化入院，目前已在全院鋪開運行近1個月。焦軍東以患者身份重走入院辦理全流程，發現流程還存在不暢因素：病房護士對電子化入院流程和操作不熟悉，不能及時跟患者溝通床位信息；入院信息登記操作繁瑣，導致患者及家屬滯留；住院預交金額度影響入院辦理效率等。他積極協調相關部門推進問題整改，通過現場指導、專項培訓等方式提昇工作熟練度；繁瑣的入院信息登記改為入院後填寫，縮短辦理入院手續時間；調整患者首次繳納住院預交金額度，實現患者快速入院，讓信息多跑路，患者和家屬少跑路。
附屬四院院長徐萬海：精簡醫保報銷流程，實現一站式服務。隨著公民醫保覆蓋率的全面推進及各項醫保政策的落實，醫保報銷流程成為患者高度關注的事項。徐萬海在以患者家屬身份陪同辦理各類醫保報銷過程中發現：對需提供身份證復印件的醫保患者，沒有院內復印服務，須到院外復印；超時轉錄醫保信息的患者，因需要網上系統申請並等待24小時審批後纔能進行，患者需要多次反復辦理；部分省醫保患者門診繳費涉及醫保辦審批的需多次排隊纔能完成，導致患者多跑路，無形增加了等待時間。針對以上問題，醫院立即采取措施：醫保辦設置復印機，提供免費復印服務；電話通知超時轉錄患者網上審批結果，直接去住院處錄入信息；需要審批纔能繼續繳費的門診省醫保患者，由門診工作人員電話聯絡醫保辦進行審批，患者只需原窗口等待繳費，極大地提高了醫保報銷效率。
『走亮』導視系統，明晰就診路線
附屬四院黨委書記曹繼晨：優化門急診導視系統，提昇患者就醫體驗。醫院門急診患者是每天使用醫院導視系統最多的人群，一旦存在漏洞和設計不足，就會導致患者跑冤枉路。為了解醫院導視系統情況，曹繼晨深入門急診『走流程』，從進院開始，全程感受普通患者是否能夠順暢便捷到達醫院任何想去的地方。發現標識系統較混亂，存在標識標准不統一、張貼不規范、指示不清、標識不醒目等問題。為此，曹繼晨立即采取措施，積極推進醫院以『看病不求人』為指導，以『以患者一目了然』為宗旨，以『路線最短』『指向最清晰』『標識最醒目』為原則，全面梳理、優化醫院門、急診導視系統，讓患者少跑腿、少用時，最大限度地為患者提供人性化服務。
哈爾濱醫科大學是一所集醫學教育、科學研究、臨床診療等為一體的部委省共建的研究型醫科大學，其所在哈爾濱市轄區內的4所附屬醫院僅是黑龍江省580所公立醫院中微小部分，卻承擔著黑龍江及周邊省區來黑龍江就診大約三分之一的患者，年門診量700萬餘人次，年急診量74萬人次，年出院患者量74萬餘人次，是區域醫療發展和健康龍江行動的『領跑者』。在『不忘初心、牢記使命』主題教育推動下，哈爾濱醫科大學將努力提高醫療衛生服務質量和水平，全方位、全周期保障人民健康，為實現健康龍江、健康中國貢獻力量。
(徐麗娟、常廣明、喬蕤琳)
